Bien que vous les voyez peut-être moins souvent qu’auparavant, vos clients continuent à vous « parler » par le biais de différents circuits. À mesure que la technologie évolue, ce type de communication en ligne va prendre de l’ampleur. Disposez-vous des bons outils à cet effet?
Désormais, vos clients peuvent envoyer un message à un robot conversationnel pour prendre un rendez-vous. Ils peuvent même laisser un commentaire après avoir commandé un repas. Désormais, presque tous les aspects du parcours client peuvent se dérouler en ligne.
Ces interactions en ligne étant de plus en plus fréquentes, il est indispensable d’offrir une expérience client exceptionnelle sur les différents canaux numériques que vos clients utilisent déjà. Pour la plupart des consommateurs, ces canaux se résument aux courriels et aux messages texte. En fait, on estime que 75 % des Canadiens vont « accepter » de recevoir des messages texte de la part des marques dignes de confiance.
Les interactions numériques peuvent donner l’impression aux clients d’être impersonnelles, comme si elles étaient automatisées. Il est donc important de leur apporter une touche humaine et de communiquer de façon authentique en ligne. Voici comment y parvenir.
Pourquoi la façon de communiquer par voie électronique avec les clients est importante
Eh bien, tout simplement parce que c’est important pour les clients.
Les entreprises du Canada vendent maintenant leurs produits et services de différentes façons. De nombreux magasins ayant uniquement pignon sur rue ont commencé à vendre en ligne tout en continuant à organiser même des ventes à l’extérieur. D’autres ont mis en œuvre différents types de traitement, comme la cueillette et la livraison. Et pour de nombreux magasins, il ne s’agit pas seulement de répondre aux besoins du moment, mais d’opérer un réel changement dans la façon de faire des affaires. C’est la nouvelle façon d’être à l’écoute des clients en cette période particulière.
À l’heure où vos clients communiquent déjà avec vous par de nouveaux moyens, ils demeurent tout de même constamment à la recherche de moyens plus efficaces de le faire. Il est indispensable d’investir dans des outils de communication donnant à vos clients l’impression d’être écoutés, quel que soit le moment ou le moyen par lequel ils communiquent avec vous. Un service de messagerie peut alors s’avérer très utile. En général, celui-ci réunit tous vos canaux de communication en un seul endroit, de sorte que vous n’avez pas à gérer une multitude d’applications pour communiquer avec vos clients.
Concentrez-vous sur ce que vous faites le mieux
Square Messages met des SMS et des e-mails entre vous et vos clients
dans un endroit.
Pourquoi vous devriez envisager l’utilisation d’un outil de messagerie
Il permet aux clients d’obtenir des réponses rapidement
Dans ce monde de plus en plus numérique, les clients veulent obtenir des réponses à l’image de la rapidité avec laquelle ils peuvent les poser. Si votre client a un problème, un outil de messagerie peut vous aider à le résoudre rapidement. Répondre rapidement aux clients est le facteur de fidélisation le plus important dans votre relation avec eux. En permettant aux clients de vous joindre facilement par Facebook, Twitter, votre site Web, etc., vous pouvez leur répondre plus rapidement.
Un outil de messagerie vous sera utile, car vos clients choisiront toujours le mode de communication le plus rapide pour communiquer avec vous. Ils privilégieront ainsi souvent le courriel ou le texto. Plutôt que d’ouvrir une application différente pour chaque type de message, vous pouvez consulter et répondre à tous les messages au même endroit, et même les rappeler pour répondre plus rapidement encore à leurs questions ou réagir à leurs commentaires.
Près de 39 % des Canadiens s’attendent à recevoir une réponse à leur demande en l’espace d’une heure. Le délai de réponse est un facteur essentiel.
Il permet de personnaliser l’expérience client
Offrir la possibilité d’utiliser les messages texte comme mode de communication peut vous aider à personnaliser l’expérience client bien mieux que ne peut le faire le courriel. Le ton des messages texte est tout simplement différent. Un courriel peut souvent sembler impersonnel, alors qu’un message texte peut être informel tout en transmettant les mêmes informations de manière plus personnelle. Le choix idéal pour entretenir des relations authentiques avec les clients. Si l’année 2020 a été un tournant pour vous et que vous avez dû offrir davantage de services numériques, comme l’ont fait de nombreuses entreprises au Canada, ces relations que vous avez établies sont précieuses. Il importe de bien les entretenir.
Il favorise les conversations
Vos clients ne communiquent pas avec vous seulement en cas de problème. Ils peuvent simplement vouloir entrer en contact avec vous, poser des questions ou faire part d’un commentaire. Offrir différents modes de communication favorise les conversations authentiques.
Vous pouvez également communiquer avec vos clients de manière proactive afin d’engager la conversation. Par exemple, si un client a récemment voulu acheter l’un de vos produits qui était en rupture de stock, vous pouvez l’appeler pour lui faire savoir quand celui-ci sera à nouveau disponible. Vous assurez ainsi la réputation de votre service à la clientèle et vous augmentez vos perspectives de vente.
Il simplifie l’expérience client
Plutôt que d’attendre une réponse pendant des jours, les clients peuvent ainsi communiquer en temps réel grâce aux outils de messagerie. Vous êtes alors sur la même longueur d’onde qu’eux, et les attentes sont claires dès le départ. Ce type d’outil vous permet également de ne plus jamais rater une vente.
Ne personnalisez pas simplement les interactions avec vos clients – rendez-les plus humaines avec Messages Square
Plus les clients disposent d’options pour vous joindre, plus il peut sembler difficile de maintenir un service cohérent et personnalisé. Mais peu importe que vous soyez une petite entreprise familiale ou une grande société, l’utilisation d’un outil de messagerie vous permet de conserver la même qualité en matière de service.
Messages Square est un outil qui vous permet de rester disponible.
Messages Square vous aide à donner de la crédibilité à votre communication auprès des clients, qu’ils s’agissent des outils de rétroaction, d’émission de reçus ou de prise de rendez-vous de Square. Vous pouvez répondre aux clients à partir des reçus, répondre aux questions ou aux commentaires par texto ou par courriel, quelle que soit l’origine du message. Si vous offrez des services en utilisant l’outil Rendez-vous Square, vous pouvez consulter les conversations traitées par Assistant Square et y répondre directement à partir de l’application Rendez-vous.
Réunissez toutes vos communications numériques. Cela vous aidera à harmoniser l’expérience client et à la personnaliser pour chacun d’entre eux, ce qui s’avère essentiel à l’heure où les interactions numériques ne cessent de croître.