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Evitar reclamos de pagos

¿A quiénes se dirige este artículo?
Los vendedores y los miembros del equipo que desean aceptar transacciones con tarjeta en mano y sin tarjeta en mano de forma segura. No se requieren permisos del equipo para la educación en prevención de reclamos.

Acerca de la prevención de reclamos de pago  

Con cada pago con tarjeta que aceptas, tanto tú como tu cliente consolidan un acuerdo. Es decir que se te puede considerar responsable por el monto de pago si tu cliente reclama el pago. Los titulares de las tarjetas pueden iniciar un reclamo de pago o una devolución pidiéndole a su banco que les reembolse el cobro. Tienes mayores probabilidades de evitar reclamos o, en caso de que sí ocurran, convencer al banco del cliente de que tienes la razón, si sigues algunas prácticas recomendadas.

Antes de comenzar

Puedes fortalecer tu cuenta de Square, con la mayoría de los pasos a continuación, desde el Panel de Datos Square. Square recomienda tomar precauciones para reducir el riesgo cuando:

  • Configura tu cuenta de Square

  • Acepta una transacción con tarjeta

  • Acepta una transacción sin tarjeta presente 

  • Acepta transacciones de gran volumen

Square no tiene ninguna influencia ni determina la resolución del proceso de devolución de pago, y solo puede ayudarte presentando un caso válido con pruebas para que el banco emisor de la tarjeta lo revise.

Fortalece tu identidad y comunicación

Expresa claramente las políticas de ventas en tus recibos de transacciones

Escribe y presenta tus políticas de devolución, reembolso y cancelación en tus recibos o en cualquier otro acuerdo realizado en el punto de venta. Presentar un letrero de no devolución/reembolso/cancelación en el punto de venta no es suficiente para verificar las políticas de tu negocio. Por lo general, es más probable que ganes un reclamo si puedes demostrar que el cliente firmó un recibo o factura impresos en los que se explican claramente estas políticas. Obtén más información sobre cómo personalizar los recibos.

Ten en cuenta que siempre puedes volver a enviar un recibo desde el Panel de Datos Square o la aplicación Square para que el cliente tenga un comprobante de compra.

Agrega tu información de contacto

Agrega el número de teléfono, la dirección, la página web y los perfiles de redes sociales de tu negocio a los recibos. De esta forma, el cliente podrá comunicarse contigo directamente si hay un problema con una venta, en lugar de presentar un reclamo al banco.

Actualiza el nombre de tu negocio orientado al cliente

Si el nombre de tu negocio no se guarda correctamente en el Panel de Datos Squareo no refleja los tipos de bienes o servicios que proporcionas, puede confundir a tu cliente cuando revise su estado de cuenta bancaria. Cuando ven un nombre que no reconocen, es más probable que llamen a su banco e inicien un reclamo.

Por ejemplo, es mejor no usar tu nombre personal como el nombre de tu negocio, ya que los clientes buscarán el nombre de tu negocio en su estado de cuenta. Si no tienes un nombre comercial, usa tu tipo de servicio seguido del nombre de la ciudad donde prestas el servicio (es decir, “Taxi - Austin, TX”).

Comunícate con tus clientes

La comunicación abierta con tus clientes es una de las mejores maneras de aclarar la confusión y reducir la probabilidad de reclamos. Ayuda a comunicar claramente tus expectativas sobre los precios, el impuesto sobre las ventas, la entrega, el envío y los servicios que brindas. Conoce cómo comenzar con el Compromiso con el cliente.

Escribe una descripción de los bienes o servicios que vendes

Describe con claridad y precisión lo que has vendido en cada transacción. Así podrás refrescarle la memoria al cliente y evitar que presente un reclamo.

Si no es factible agregar descripciones a cada transacción de tu negocio, crea un surtido de artículos. Luego selecciona los artículos o servicios que hayas vendido para que se agreguen al recibo.

Recopila comentarios de los clientes

Con Comentarios Square podrás recibir comentarios de los clientes sobre su compra. Si un cliente tiene algún problema con una venta, podrá comunicarse directamente contigo a través de su recibo digital. Lo más probable es que puedas responder al comentario, emitir un reembolso o resolver el problema sin tener que entrar en un proceso de reclamo.

Acepta transacciones con tarjeta de forma segura

Tienes menos probabilidades de recibir un reclamo por las compras que un cliente haya pagado presencialmente con tarjeta que por aquellas pagadas a distancia. Sigue las recomendaciones que se indican a continuación para minimizar el riesgo de recibir un reclamo por las transacciones con tarjeta en mano.

Siempre inserta o acerca tarjetas EMV

Las tarjetas EMV (con chip) son más seguras que las de banda magnética tradicionales y, en consecuencia, las emisoras de tarjetas han establecido reglamentos para garantizar el correcto procesamiento de tarjetas con chip por parte de los vendedores siempre que sea posible.

Para ti como vendedor, esto significa que si deslizas una tarjeta con chip en lugar de utilizar un lector de chip, eres automáticamente responsable de cualquier transacción fraudulenta.

Si la transacción se realiza con una tarjeta en mano, siempre inserta el chip o acerca la tarjeta al hardware de Square. Si no es una tarjeta con chip, desliza la banda magnética y la tarjeta con chip a través del lector de banda magnética en Square Terminal, Square Stand (1.ª generación), Square Register y Square Reader para tarjetas de banda magnética.

Confirma la identificación del cliente

Cuando sea posible, pídele al cliente una identificación emitida por el gobierno para confirmar que es el propietario legítimo de la tarjeta a usar.

Entrega siempre un recibo

Un recibo, ya sea digital o físico, es un registro de la transacción tanto para ti como para tu cliente. El envío de recibos digitales también puede ayudar a un comprador a recordar por qué se cobró un cargo. En caso de que se presente un reclamo, podemos utilizar el recibo para impugnarlo con el banco del cliente.

Acepta transacciones con tarjeta de forma segura

Para los pagos de comercio electrónico o con Terminal virtual no hace falta por supuesto que el cliente esté físicamente presente. Como no puedes verificar físicamente que la persona que hace la transacción es el titular de la tarjeta, te recomendamos que sigas los pasos que se indican a continuación para minimizar el riesgo de reclamos de pagos.

Obtener información de la tarjeta

Pídele al cliente el número de tarjeta, el nombre que figura en la tarjeta, la dirección de facturación, la fecha de vencimiento y el código de seguridad (CVV) que aparece al dorso de la tarjeta.

Obtener confirmación de entrega

Si envías un producto, conserva la información de seguimiento y un recibo de la entrega. Para los pedidos grandes, solicita una confirmación firmada de la entrega.

Obtener comprobante de servicio

Si proporcionas un servicio, asegúrate de preparar un documento firmado y con fecha que detalla los servicios prestados. En ese documento, el comprador confirma haber recibido los servicios. Puede tratarse de una factura detallada u otra prueba de los servicios prestados, como es el caso de las capturas de pantalla subidas a las redes sociales. Otro ejemplo de prueba de servicio es pedirle al cliente que revise y firme una orden de trabajo, y conservarla como justificante.

Términos y condiciones firmados

Para fortalecer tu caso, debes proporcionar evidencia que demuestre que tu cliente reconoció y firmó los términos y condiciones de tu negocio al momento del pago. Un contrato firmado y fechado que muestre los términos y condiciones completos de una venta es especialmente útil para defenderse contra reclamos de pago.

Cómo usar y adjuntar Contratos Square

Con Contratos Square, puedes crear y enviar contratos directamente desde tu Panel de Datos Square. Las plantillas de contratos disponibles están diseñadas para personalizarse según tus necesidades comerciales únicas, lo que te permite realizar acuerdos claros con tus clientes, proteger firmas digitales y evitar posibles reclamos de pagos.

Exención de responsabilidad: Square no es un bufete de abogados, un abogado ni un asesor profesional en ningún sector. Square proporciona esta plantilla a las personas que eligen elaborar sus propios documentos contractuales y no constituye asesoría legal. Revisa los Términos y condiciones de Contratos de Square.

Conoce a tu cliente

Familiarízate con el cliente antes de realizar una transacción importante. Verifica su identidad, la dirección de facturación y el negocio (en caso de ser necesario) antes de tramitar un artículo o un pedido con un valor elevado. Busca en las redes sociales o en los motores de búsqueda para conocer la legitimidad de un cliente o pídele un documento de identidad oficial y verifica que el nombre del documento de identidad con foto coincida con el de la tarjeta de pago.

Verificar que el código postal de facturación coincida con el código postal de envío

Si envías un artículo, comprueba que el código postal de la facturación y el del envío coincidan. Si no lo hacen, pregúntale a tu cliente por qué. Su respuesta debe tener sentido práctico. Si no es así, te recomendamos que no aceptes el pago.
Para obtener más información sobre cómo aceptar pagos con tarjeta de crédito, descubre nuestra Comunidad de vendedores.

Prueba de las restricciones impuestas por el gobierno

A veces, las restricciones del gobierno estatal, local o federal pueden afectar la capacidad de un negocio para continuar brindando servicios.

Acepta las facturas de forma segura

Envía las facturas directamente al correo electrónico o número de teléfono de tu cliente

Esto garantiza que el cliente ha aceptado y reconocido todos los pagos procesados, lo que reduce la probabilidad de presentar un reclamo. Si deseas conservar una copia para tus registros, siempre puedes copiar tu propia dirección de correo electrónico o tu número de teléfono al mensaje que envíes.

Verifica la transacción si se producen varios intentos para pagar una factura

Tu cliente tiene algunos intentos de pagar una factura. Para tu protección, Square cancela una factura si el cliente alcanza un número máximo de intentos. Si recibes este mensaje, te recomendamos encarecidamente que verifiques la identidad del cliente, busques un método de pago alternativo, como un cheque o efectivo, o te niegues a completar la venta.

Acepta pagos de gran volumen de forma segura

Transacciones múltiples

Si procesas varias transacciones de un mismo artículo a lo largo de un período, solicita una firma para cada uno de los pagos. En la descripción del artículo, indica que se trata de un “pago a plazos”. De esta forma, tendrás la misma información que tu cliente y te servirá de protección si el cliente manifiesta que alguna de las transacciones no estaba autorizada.

Pagos recurrentes

Si haces cobros recurrentes al titular de una tarjeta, asegúrate de pedirle permiso por escrito para cobrarle periódicamente los servicios o artículos estipulados. Asegúrate de incluir lo siguiente en el acuerdo por escrito:

  • montos de las transacciones
  • frecuencia de los cobros
  • la duración para la que el titular de la tarjeta concedió permiso
  • firma del titular de la tarjeta. Más información sobre cómo administrar las firmas para pagos

Si quieres reembolsar un pago, siempre emítelo directamente a la tarjeta de pago. Si necesitas hacer un reembolso en efectivo, cheque o giro postal, asegúrate de obtener un acuerdo firmado que indique que el cliente recibió el reembolso.

No le pidas al cliente que firme una declaración para renunciar al derecho de reclamar la transacción al emisor de la tarjeta, puesto que se considera una infracción de la red de tarjetas e influirá negativamente en tus probabilidades de ganar un posible reclamo de pago. Es mejor establecer las expectativas con tus clientes y asegurarte de que entienden cómo funcionan las transacciones con tu negocio.

Transacciones grandes

Todos los comercios de Square tienen un límite por transacción de $50,000.
Si quieres aceptar transacciones individuales superiores a $50,000 cada una, deberás dividir el pago en varias cuotas. Asegúrate de registrar el número de recibo y el monto total cobrado con cada cuota. Para mayor seguridad, es posible que a veces contactemos a los clientes para confirmar esta información.

Cobro por servicio

Agregar un cobro por servicio a un pago de alto volumen puede ayudar a cubrir todos los gastos adicionales ajenos al costo de los productos iniciales vendidos. Por ejemplo, puedes agregar un cobro por servicio para cubrir los costos de empaque, las comisiones de entrega u otros costos relacionados asociados con un pago de gran volumen. Los cobros por servicio pueden ser una única comisión fija o una comisión basada en un porcentaje del monto total de la venta. Al agregar un cobro por servicio, puedes asegurarte de que estos gastos adicionales se contabilicen y cubran adecuadamente.

Los estados individuales tienen sus propias reglas y reglamentos en torno a los cobros por servicio. Obtén más información sobre cómo usar los cobros por servicio con Square.

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