Preparar documentos para impugnar reclamos
- A propietarios de cuentas o miembros del equipo con permisos de informes para consultar los informes de reclamos abiertos.
- A propietarios de cuentas o miembros del equipo con permisos de informes para responder disputas y aceptar o impugnar una disputa. Establece los permisos en el Panel de Datos Square.
El objetivo del equipo de Reclamos durante todo el proceso de reclamo es ayudarte a enviar evidencia relevante al banco de tu cliente que te brinde las mejores posibilidades de proteger tu venta. La siguiente guía te indicará los documentos que estaremos buscando en caso de que un cliente reclame un pago en persona o en línea.
Mira un video para obtener más información sobre cómo funciona el proceso:
Antes de comenzar
Los reclamos se dividen ampliamente en dos categorías principales: relacionados con fraude y no relacionados con fraude. En los reclamos por fraude, el titular de la tarjeta afirma que no autorizó la transacción. En el caso de reclamos no relacionadas con fraude, el titular de la tarjeta suele afirmar que no recibió el producto o servicio, que este no era lo que esperaba o que el cobro por dicho producto o servicio fue incorrecto.
En un reclamo, el banco del cliente busca cualquier evidencia de respaldo que puedas tener sobre la transacción, como contratos, facturas, correspondencia por correo electrónico, condiciones del servicio o prueba de entrega a satisfacción firmada.
Al momento de presentar pruebas y documentos para impugnar un reclamo, mantén la información objetiva, clara y concisa. Los tipos de documentos que aplican a tu cuenta de Square pueden variar según el tipo de negocio que administras y el tipo de reclamo que recibas. Es posible que te pidan que envíes parte o la totalidad de la siguiente documentación cuando impugnes un reclamo.
Según el cumplimiento con las normas PCI, no se les permite a los vendedores almacenar el CVV del cliente en ningún formulario. Te recomendamos que obtengas una confirmación verbal del CVV al agregar una tarjeta guardada desde el Panel de Datos Square. También puedes considerar solicitar esta información en persona cuando el cliente esté presente y completar el formulario de autorización. Descarga nuestra plantilla de formulario de autorización de tarjeta >
Documentos a presentar para reclamos por fraude
Estos casos pueden ser difíciles de ganar. Para las transacciones con tarjeta en mano, cuentas con protección contra reclamos por fraude en el caso de pagos con tarjetas con chip cuando estas son insertadas o acercadas al hardware de Square. Para transacciones sin tarjeta en mano, recomendamos el Administrador de riesgo, la herramienta gratuita de Square que te ayuda a detectar y administrar pagos en línea que representan un riesgo potencial de fraude.
Te recomendamos que obtengas una autorización firmada para el monto total a pagar y para cada pago individual de una compra. Un formulario de autorización debe acompañar un contrato en el que tú y un comprador acuerdan pagos recurrentes o en varias partes. El formulario debe incluir lo siguiente:
- El nombre y la dirección de tu negocio
- El nombre y los datos de la tarjeta de tu cliente
- Una breve descripción de la transacción
- Una firma del cliente donde te autoriza cobrar a su tarjeta
Descarga nuestra plantilla de formulario de autorización de tarjeta
Documentos a presentar para reclamos no relacionados con fraude
En el formulario de reclamo que recibas de Square se te solicitarán los documentos que esperamos que tengan mayor impacto para el motivo específico del reclamo planteado por el titular de la tarjeta. En general, cuantos más detalles puedas proporcionar, mejor. En concreto, los siguientes documentos ayudarán a demostrar los detalles de lo que se compró, la evidencia de que se proporcionó de forma satisfactoria y que el cliente aceptó las políticas de reembolso y cancelación en el momento de la compra.
Los contratos firmados son documentos PDF o electrónicos que demuestran un compromiso de entrega y pago de bienes y servicios. No todos los negocios usan contratos para transacciones con los clientes. Si este es tu caso, asegúrate de cargar recibos o facturas.
Si actualmente no utilizas contratos firmados, puedes crear y administrar Contratos Square adaptados a tu tipo de negocio específico desde el Panel de Datos Square.
Una factura es un documento escrito que incluye una descripción de los productos o servicios que se entregan y el monto de pago. Al igual que con los contratos, puedes usar Facturas Square para enviar facturas personalizadas a tus clientes. Cuando completes las facturas, brinda la información más específica y detallada posible. Mientras contemos con más detalles con respecto a una compra, estaremos mejor preparados para ayudarte en un caso de reclamo.
Cuando hayas terminado la entrega de un bien o la finalización de un servicio, recoge una prueba de esa finalización. En el caso de los productos, puede ser una confirmación de entrega que muestre la dirección completa del comprador. Para los servicios, puede ser un certificado de finalización.
- Antes del pago de la factura: Si los productos o servicios se entregan antes de que se pague la factura, puedes activar la confirmación de productos y servicios al crearla. Para pagar una factura, tu cliente debe confirmar que recibe los productos y servicios a satisfacción. Esto solo cubre los pagos finales tras entregar los productos o prestar los servicios.
- Después del pago de la factura: Si los productos o servicios se entregan después de que se haya pagado una factura, puedes enviar una confirmación de productos y servicios accediendo a la factura pagada en el Panel de Datos Square y haciendo clic en Más > Enviar confirmación de productos y servicios. Si ya se incluyó un requisito de confirmación de bienes y servicios en la factura, esta opción no estará disponible.
Dispón de una política de cancelación integral que cubra devoluciones, cambios y reembolsos, y brinda un plazo claro para llevarlos a cabo. Crea pruebas que demuestren que cada cliente específico reconoció esta política antes de la venta en cada transacción. Esto lo puedes hacer al incluir una versión escrita de tu política de cancelación en cualquier contrato o recibo y exigir la firma del cliente en estos documentos. Como alternativa, para las transacciones en línea, utiliza un botón de “Haz clic para aceptar” en los términos y condiciones durante el pago. Esto servirá como mejor evidencia de la política que mostrar los términos en tu sitio web o en un cartel en el punto de venta.
Comunicación con tus clientes
Proporcionar al banco pruebas de que tomaste medidas proactivas para solucionar un problema es una forma importante de fortalecer tu respuesta ante un reclamo. Si te esforzaste por resolver problemas que puedan estar relacionados con el reclamo o tuviste que posponer o cancelar una entrega, te recomendamos que compartas capturas de pantalla o fotos relevantes de estas conversaciones.
Te sugerimos que reúnas y cargues los siguientes tipos de documentos que muestren cómo ofreciste asistencia para resolver el problema del cliente:
Al ofrecer un reembolso parcial al cliente: si proporcionaste productos o prestaste servicios parciales, puedes ofrecer una prueba firmada de los productos o servicios e incluir una factura o un recibo detallado que muestre el desglose del monto de la transacción y el monto reembolsado.
Al ofrecer un reembolso: te recomendamos que proceses todos los reembolsos a través de Square y se devuelvan a la tarjeta utilizada para realizar el pago original. Esto disminuye tus probabilidades de perder un posible reclamo, así como el riesgo de estafas o fraudes que podrían darse por procesar reembolsos fuera de la red de tarjetas.
Si el cliente y tú acordaron procesar un reembolso fuera de tu cuenta de Square, es ideal que proporciones un comprobante de dicho reembolso. Por ejemplo, puedes tomar fotos del frente y dorso del cheque de reembolso firmado por el cliente.Ofrecimiento de un cupón de crédito para uso futuro: deberás proporcionar una prueba de que el cupón de crédito se entregó al titular de la tarjeta. Puedes reforzar esta documentación al especificar el período durante el cual el cupón de crédito será válido.
Ofrecimiento para reprogramar servicios o entrega de bienes: si es posible, proporcionar fechas específicas puede ayudar a fortalecer aún más este punto.
Reúne toda la documentación de respaldo que solicita el formulario y adjúntala antes de enviarlo. Luego, Square enviará la información que nos proporciones al banco de tu cliente. Si creemos que el banco necesitará más información, nos comunicaremos contigo. También puedes cargar información adicional en el Panel de Datos de Reclamos dentro de un plazo de siete días. Una vez que envíes el formulario de solicitud de información a Square, no será posible compartir información adicional con el banco.
Cómo formatear documentos
Para acceder al formulario y cargar archivos, inicia sesión en el Panel de Datos de Reclamos. Envía solo archivos HEIC, JPEG, PDF, PNG o TIFF. No podemos descargar correctamente otros tipos. Los archivos no deben superar los 5 MB ni las 15 páginas. Si tu evidencia supera este límite, considera proporcionar solo las páginas o secciones más relevantes en tu respuesta.
También puedes enviar la documentación desde tu teléfono inteligente. Pulsa Elegir archivo en el formulario y toma una foto de la documentación o selecciona una que hayas tomado anteriormente.
No resaltes los documentos que cargues. La versión final que el banco de tu cliente revisa está en blanco y negro, por lo que el texto resaltado puede ser difícil de leer.
Si no puedes ver el formulario, asegúrate de que JavaScript esté activado en tu navegador y esté completamente actualizado. Para activar JavaScript, sigue las instrucciones según tu navegador: Firefox, Chrome o Safari. Si sigues teniendo problemas para cargar documentos, prueba con otro navegador.