Gérer les contestations de paiement
À propos des contestations de paiement
Le fait d’accepter des paiements par carte comporte une part de risque, notamment celui d’être confronté à une contestation de paiement, aussi appelé rétrofacturation. Il est important que votre entreprise comprenne le fonctionnement de la procédure de règlement des contestations, les documents requis et les parties impliquées.
En général, les principales parties susceptibles d’être impliquées dans le processus de contestation sont vous, en tant que commerçant vendeur, l’acheteur ou le client, Square et les partenaires financiers de Square, les réseaux de cartes et la banque émettrice de la carte de l’acheteur. Le processus de résolution des contestations peut varier légèrement en fonction du réseau de cartes concerné, mais ces différentes sociétés se conforment généralement aux mêmes directives.
Les titulaires de cartes peuvent contester un paiement pour un certain nombre de raisons, mais voici les plus courantes d’entre elles :
Activité frauduleuse – l’acheteur s’est fait voler sa carte ou les données de sa carte et les fraudeurs utilisent ces données pour effectuer des paiements.
Biens ou services non reçus – l’acheteur a effectué un achat pour lequel il n’a pas reçu les biens ou les services en question. Par exemple, un acheteur a commandé des vêtements en ligne, mais affirme n’avoir jamais reçu ses articles.
Biens ou services non conformes à la description – l’acheteur a effectué un achat, mais les biens ou services qu’il a reçus étaient sont soit non conformes, soit d’une qualité inférieure à celle à laquelle il s’attendait. Par exemple, un acheteur a payé un entrepreneur pour la construction d’un patio, mais la réalisation est non conforme ou la finition est de mauvaise qualité.
Regardez une vidéo pour en savoir plus sur le fonctionnement du processus :
Avant de commencer
Il n’y a pas de frais pour les services de gestion des contestations pour les rétrofacturations. Nous couvrons les frais pour chaque contestation que nous remettons en cause à vos côtés.
Lorsque l’émetteur de la carte de paiement (Visa, Mastercard, etc.) nous informe d’une contestation, il débite aussi le compte de Square pour retenir les fonds contestés. Nous vous informons aussitôt de la contestation et bloquons les fonds concernés en les retenant sur votre solde Square ou en débitant votre compte bancaire associé.
Une fois que la banque a pris sa décision, l’issue de la contestation est définitive. Square ne continuera pas à remettre en cause la contestation en votre nom.
Les types de transactions peuvent avoir une incidence sur les processus et les délais de règlement des contestations.
Vous pouvez activer les notifications par texto pour recevoir des mises à jour sur toute nouvelle contestation ou contestation en cours pour chaque point de vente sous l’onglet Contestations dans le Tableau de bord Square. Tous les membres de l’équipe avec cette autorisation recevront les notifications de contestation.
En plus des titulaires de compte, les membres de l’équipe peuvent consulter les contestations et y répondre s’ils disposent de l’autorisation Répondre aux contestations. Les membres de l’équipe avec cette autorisation recevront les notifications de contestations par courriel et par texto. Seuls les membres de l’équipe étant des représentants autorisés peuvent discuter des contestations avec l’assistance Square. Découvrez comment Ajouter et gérer des représentants autorisés.
Contestations par type de paiement
Le mode de paiement d’un acheteur peut avoir une incidence sur le processus de contestation et les délais. Ces types de paiement comportent des détails ou des instructions particulières :
Avec Afterpay, les clients paient en quatre versements sans intérêt sur une période de six semaines. Dans le cas des contestations Afterpay, vous pouvez les gérer à partir du Tableau de bord Square ou du Centre d’affaires Afterpay. Pour en savoir plus sur la gestion des contestations dans le Centre d’affaires, consultez le Centre d’assistance Afterpay.
Afterpay décide si la contestation a été gagnée ou perdue.
- Si vous gagnez la contestation, vous recevez une notification et un remboursement sur votre solde Square.
- Si vous perdez la contestation, vous recevez une notification et le client est remboursé.
Ce processus peut prendre jusqu’à 30 jours.
EMV est l’acronyme d’Europay, Visa et Mastercard, les sociétés de cartes de crédit qui ont développé cette technologie de puce pour carte. La technologie se base sur l’utilisation d’une minuscule puce intégrée dans les cartes de crédit et de débit pour renforcer la sécurité des transactions. La bande magnétique au dos d’une carte de paiement n’est pas considérée comme une puce EMV.
Les cartes à puce EMV offrent une couche de protection supplémentaire contre la fraude lorsque la carte est insérée ou passée. Pour traiter correctement une transaction par carte avec puce EMV, la carte doit être passée ou insérée afin que la puce puisse être lue.
La responsabilité en cas de fraude ou de contestation de paiement incombe à la partie la moins conforme au nouveau système de puce EMV. Aujourd’hui, les banques règlent toutes les contestations de paiement impliquant des transactions par carte à puce glissée en faveur du client si celui-ci affirme que sa carte a été utilisée de manière frauduleuse.
Cela signifie que vous devrez couvrir la perte si un client conteste un paiement que vous avez accepté en glissant sa carte à puce.
Apprenez-en plus sur les options de matériel Square et comparez-les, y compris les options sans contact.
Procédure pour les contestations de paiement
Étape 1 : Examiner le formulaire de demande de renseignements
Lorsque votre client dépose une contestation auprès de sa banque, nous vous informons de la contestation initiale par courriel, par le biais du Tableau de bord Square et par des notifications dans l’application. Vous pouvez accéder au formulaire de demande de renseignements que nous vous avons envoyé dans le premier courriel de notification. Vous pouvez également le trouver dans le Tableau de bord des litiges ou dans l’application Solution PDV Square.
Une fois que vous recevez le premier courriel de notification, vous avez sept jours pour envoyer vos renseignements. Lisez les détails de la contestation sur le formulaire et portez une attention particulière à ce que votre client allègue. Examinez attentivement le code du motif et le montant contesté. Ils vous aideront à déterminer la transaction contestée et les preuves à nous envoyer.
Dans le formulaire, vous trouverez :
Une description détaillée de la raison pour laquelle le client a entamé une procédure de contestation.
Les renseignements dont la banque a besoin pour prendre une décision dans ce dossier.
Des renseignements sur l’état d’avancement du litige dont nous vous ferons part dès que la banque communiquera avec nous. L’état comprend tous les documents que vous avez téléversés jusqu’à présent et la suite de la procédure de contestation.
La date limite exacte pour nous envoyer la documentation sur la contestation, si vous remettez en cause la contestation.
Étape 2 : Répondre à la contestation
Une fois que vous avez lu les informations ci-dessus, vous pouvez soit rembourser le client, soit remettre en cause la contestation.
Si vous ne voulez pas contester le litige, vous pouvez toujours restituer les fonds de la transaction à votre client. Pour ce faire, sélectionnez Non dans le formulaire de demande de renseignements dans le délai de réponse de sept jours. Envoyez le formulaire à Square et nous aviserons la banque que vous souhaitez rembourser le client.
Après avoir répondu Non, vous pouvez informer le client que vous allez procéder au remboursement. Une fois le remboursement traité et envoyé à la banque émettrice de la carte de votre client, il faut encore compter deux à sept jours ouvrables avant que le remboursement n’apparaisse dans le compte du client. Votre client peut se renseigner auprès de sa banque pour connaître la date à laquelle les fonds seront reversés dans son compte, car le délai dépend de la banque émettrice de la carte.
Si vous pensez que la transaction mise en cause est valide et que vous contestez la légitimité du litige, sélectionnez Oui à la première question du formulaire, puis répondez aux autres questions. Réunissez toutes les pièces justificatives demandées et joignez-les au formulaire avant de l’envoyer. Nous pourrions communiquer à nouveau avec vous si nous pensons que la banque aura besoin de plus d’informations.
Découvrez comment préparer les documents pour contester des litiges.
Étape 3 : Attendre la décision de la banque
Si vous remettez en cause la contestation, la banque a jusqu’à 90 jours à compter du début de la contestation pour prendre sa décision finale. Étant donné que ce délai est déterminé par la banque émettrice de la carte, Square n’est pas en mesure de l’accélérer.
Vous pouvez consulter le statut de votre contestation à tout moment à partir de Demandes de renseignements dans vos Renseignements demandés. Vous pouvez également accéder au formulaire à partir de l’application Solution PDV Square en touchant ≡ Plus > Paramètres > Demandes de renseignements.
Si le paiement contesté de votre client a été effectué avec Afterpay, Afterpay tranchera la contestation.
Étape 4 : Consulter les résultats de votre contestation
Dès que la décision est prise, nous vous informons de la décision de la banque par courriel et mettons à jour le statut de la contestation dans le Tableau de bord des litiges. La contestation s’affichera comme Gagnée (en votre faveur) ou Perdue (en faveur du client).
Si un litige est résolu en votre faveur, Square vous restituera les fonds dès réception d’un avis de la banque de votre client confirmant la clôture de la procédure.
Si le litige est résolu en faveur de votre client, les fonds retenus lui seront restitués. Si les fonds de votre solde Square ne sont pas suffisants pour couvrir le montant du litige, nous débiterons votre compte bancaire associé pour couvrir le montant contesté.
Conformément à notre Accord du commerçant, nous ne sommes pas responsables des frais de découvert que vous pourriez encourir à la suite des débits dans votre compte bancaire. Pour éviter des frais indésirables, veillez à conserver suffisamment de fonds dans votre compte bancaire associé pour couvrir votre transaction la plus importante.
Si votre client décide qu’il ne veut plus contester un paiement, il peut contacter la banque émettrice de sa carte et demander l’annulation ou le retrait d’un litige actif.
Découvrez comment gérer les litiges annulés.
Étape 5 : Solde négatif de la contestation (le cas échéant)
Si nous ne sommes pas en mesure de bloquer le montant contesté sur votre solde Square ou de débiter votre compte bancaire, votre solde reflétera alors le montant négatif contesté. Tous les paiements futurs que vous accepterez seront affectés au solde dû.
Pour régler votre solde dû :
Connectez-vous au Tableau de bord Square, puis accédez à Services bancaires >Solde.
Sélectionnez Payer le solde et remplissez les détails du paiement.
Cliquez sur Vérifier le paiement.
Cliquez sur Payer le solde pour finaliser le paiement.
Nous enverrons un reçu à l’adresse courriel que vous avez enregistrée. Une fois le paiement effectué, votre solde Square est ajusté automatiquement.
Lorsque vous acceptez un paiement par carte internationale dans une devise étrangère, l’écart entre le montant contesté et le montant prélevé est dû à la différence entre le taux de conversion en vigueur au moment du paiement initial et le taux en vigueur au moment de la contestation.