Présenter une réclamation sur votre Carte Square
Dès qu’il est question de paiements par carte, des litiges de paiement surviennent. En tant que titulaire d’une Carte Square, vous pouvez compter sur nous pour vous aider dans ce processus et présenter la réclamation au commerçant dans les délais impartis.
Vous pouvez également choisir de recevoir des alertes par texto sur votre compte en cas de transactions à risque élevé, comme les achats internationaux, les Card not Present (CNP) transactions ou les transactions refusées. Vous aurez la possibilité de verrouiller temporairement votre carte par texto afin de vous permettre d’examiner la transaction avant de prendre des mesures. Vous pouvez mettre à jour vos préférences en matière de notification ou déverrouiller votre carte à tout moment à partir de la section Solde de votre Tableau de bord Square en ligne ou à partir de l’application Square.
Éléments à prendre en compte avant de déposer une demande de réclamation :
Vérifiez que le paiement a été enregistré sur votre compte et qu’il n’est pas en attente ou annulé.
Certains commerçants (par exemple, les stations-service) effectueront une retenue temporaire sur votre Carte Square pour autoriser votre achat. Celle-ci sera supérieure au montant réel de la transaction, généralement de 75 $ ou de 100 $. Nous désignons ces transactions comme autorisations en attente. Le délai pour l’annulation de ces autorisations en attente peut aller jusqu’à 14 jours.
Communiquez avec le commerçant pour tenter de résoudre votre problème. Nous ne pouvons pas donner suite à une réclamation si vous n’avez pas essayé de résoudre le problème directement avec le commerçant.
Au guichet automatique, le solde de votre Carte Square s’affiche toujours comme étant à zéro, même lorsqu’il est en réalité positif. Accédez à la section Solde de votre application Square pour consulter votre solde actuel réel.
Remarque : Si vous avez une facturation frauduleuse sur votre carte Square, nous vous recommandons de ordering a new card directement à partir de l’application Square ou de votre Tableau de bord Square en ligne. Vos litiges seront automatiquement associés à la nouvelle carte. Vous n’avez pas besoin d’attendre que le litige soit terminé pour obtenir votre nouvelle carte.
Lorsque vous soumettez un litige pour une facturation non autorisée ou frauduleuse, il se peut que nous devions désactiver votre Carte Square pour empêcher le traitement de toute autre facturation non autorisée.
1. Présenter une demande de réclamation
Si vous remarquez une transaction que vous n’avez pas effectuée ou si vous avez une question concernant une transaction dans votre historique, vous devrez présenter une réclamation. Pour ce faire :
Connectez-vous à votre Tableau de bord Square ou à l’application Square sur votre appareil iOS.
Repérez la facturation et cliquez sur l’icône (. . .) pour plus d’options.
Sélectionnez Contester le paiement.
Répondez aux questions au sujet de la facturation.
Vérifiez vos réponses et cliquez sur Soumettre.
Remarque concernant la soumission de plusieurs litiges à l’aide d’un seul formulaire : Si votre réponse à la première question « Pensez-vous que ce paiement est frauduleux? » est Oui, vous pourrez sélectionner jusqu’à 10 paiements à contester à l’aide de ce formulaire unique. Si votre réponse est Non parce que vous avez autorisé le paiement, mais que vous le contestez pour une raison différente telle que des biens ou des services non reçus ou non conformes à la description, veuillez remplir un seul formulaire par litige de paiement.
Remarque : Vous devez déposer votre litige dans les 60 jours suivant la date de la transaction.
2. Nous étudions votre cas
Si nous recevons suffisamment de renseignements pour effectuer les vérifications nécessaires, un crédit temporaire pourra vous être accordé. Il est possible que certaines réclamations ne soient pas admissibles à un crédit temporaire. Nous vous informerons par courriel lorsque votre demande aura été acceptée et vous confirmerons si un crédit temporaire a été appliqué à votre compte.
3. Nous assurons le suivi
Nous veillerons à ce que vous receviez les résultats de notre examen par courriel. Bien que la plupart des demandes soient réglées dans un délai de 30 à 60 jours, il est possible que ce soit plus long pour certaines d’entre elles.
Si nous ne sommes pas en mesure de confirmer qu’il y a eu erreur, la transaction en question sera considérée comme valide et nous supprimerons tout crédit temporaire que nous vous avons accordé. Dans la mesure du possible, nous vous fournirons des renseignements supplémentaires sur les raisons pour lesquelles nous avons dû refuser votre demande.