Preguntas frecuentes: cancelación de reclamaciones
Descubre qué hacer cuando el cliente cancela un pago a través de su banco o cómo funciona la cancelación de reclamaciones.
¿Qué ocurre cuando un cliente cancela una reclamación?
Si un cliente que había reclamado un pago cambia de parecer y decide cancelar la operación, puede ponerse en contacto con su banco y pedir que le cancelen la reclamación de pago. Cuando lo haya hecho, el banco devolverá los fondos correspondientes a tu cuenta de Square.
Sin embargo, el banco del cliente no suele completar este proceso tan rápido como nos gustaría. Por eso, te explicamos cómo puedes hacer que los fondos lleguen antes a tu cuenta bancaria.
¿Cómo puedo confirmar que se ha cancelado una reclamación?
Si has contactado directamente con el cliente y llegáis a un acuerdo, puedes pedirle que contacte con su banco para cancelar la reclamación. Se puede hacer en cualquier momento durante el proceso de reclamación antes de que este se cierre.
Después, sube toda la documentación que demuestre que se está tramitando una reclamación de pago si aún no lo has hecho. Aunque un cliente afirme que tiene la intención de cancelar una reclamación, hasta que no lo haga te recomendamos que respondas a ella con toda la información necesaria, siguiendo el proceso habitual. De este modo, tendrás más posibilidades de ganar la reclamación en caso de que el cliente cambie de opinión o se olvide de ponerse en contacto con el banco para cancelarla.
El proceso para cancelar una reclamación varía según el tipo de tarjeta que el cliente utilice (American Express, Visa, MasterCard, etc.). Puedes consultar el tipo de tarjeta que ha usado en el recibo correspondiente a la transacción desde el Panel de control de reclamaciones.
Sigue las instrucciones en función del tipo de tarjeta de pago que haya empleado tu cliente:
Si tu cliente ha pagado con una tarjeta que no era American Express, como Visa o Mastercard, consulta el estado de la reclamación en el Panel de control de Square. Normalmente, Square recibe las notificaciones de cancelación de tus clientes en un plazo de 10 días. Si el estado de la reclamación no se ha actualizado pasado ese plazo, pregunta al titular de la tarjeta si la ha cancelado.
Si tu cliente ha pagado con una tarjeta American Express, sigue estos pasos para cancelar la reclamación y devolver a tu cuenta los fondos que están retenidos.
- Contacta con tu cliente: Si este accede a cancelar la reclamación, pídele que se ponga en contacto con American Express para solicitar dicha anulación.
- Contacta con Square: Cuando tu cliente te confirme que ha cancelado la reclamación tras solicitárselo a American Express, indícanoslo. Para ello, selecciona el caso correspondiente en el Panel de control de reclamaciones, desplázate hacia abajo hasta «¿Ha cancelado la reclamación el titular de la tarjeta?» y selecciona «Cancelada por el titular de la tarjeta».
Cuando hayas hecho esto, nuestro equipo contactará con American Express para confirmar que tu cliente ha tramitado la cancelación y te informaremos de ello por correo electrónico en un plazo de 5 días laborables.
¿Puedo cancelar la reclamación en nombre del cliente?
No, el cliente tiene que ponerse en contacto directamente con el banco que emitió su tarjeta para cancelar la reclamación.
¿Dónde puedo comprobar el estado de la cancelación?
Puedes hacer un seguimiento del proceso en el Panel de control de reclamaciones.
Si no sabes con seguridad si se ha resuelto la disputa, puedes contactar con el servicio de atención al cliente de Square para consultar el estado de tu caso.
¿Cuánto tiempo se retienen los fondos?
Durante el proceso de reclamación, Square retiene los fondos pertinentes y te los devuelve cuando recibe confirmación de que el caso se ha resuelto a tu favor. Si se resuelve a favor del cliente, se le devolverán los fondos a él. Consulta más información en nuestras Preguntas frecuentes sobre el formulario de solicitud de información de reclamaciones.
Descubre cómo evitar reclamaciones de pagos en nuestro Centro de ayuda.