Gérer les contestations annulées
- Les commerçant et les membres de l’équipe autorisés à consulter les rapports de contestation peuvent voir les contestations en cours.
- Les titulaires de compte ou les membres de l’équipe autorisés à répondre aux contestations peuvent accepter ou contester une contestation.
- Définissez les autorisations dans le Tableau de bord Square.
À propos des contestations de paiement annulées
Si votre client décide qu’il ne veut plus contester un paiement, ou si vous avez contacté votre client directement et que vous êtes parvenus à un accord mutuel, votre client peut contacter la banque émettrice de sa carte pour annuler ou retirer une contestation en cours. Une fois que votre client aura réussi à annuler une contetsation, sa banque reversera le montant contesté sur votre compte Square.
Avant de commencer
Square ne peut pas annuler ou retirer la contestation en votre nom ou au nom de votre client. Le titulaire de la carte doit effectuer l’annulation directement auprès de la banque émettrice de sa carte.
La procédure d’annulation d’une contestaton varie selon l’émetteur de la carte et peut être soumise à tout moment pendant la procédure de contestation, jusqu’à sa clôture.
Les contestations qui ont été annulées ne sont pas résolues ni remboursées plus rapidement que les autres types de contestations.
Les fonds contestés peuvent être bloqués pendant le processus d’annulation de la contestation.
Découvrez comment Gérer les litiges de paiement.
Si vous ne savez pas si une solution a été trouvée, répondez au courriel de notification d’origine pour vérifier l’état de votre dossier.
Étape 1 : Répondre à la demande de renseignements sur l’annulation de la contestation
Il est essentiel que vous remplissiez la demande de renseignements, dans le cadre du processus de contestation standard. Bien qu’un client puisse déclarer qu’il a l’intention d’annuler une contestation, nous vous recommandons de réagir à la contestation en fournissant des preuves comme si la procédure normale de contestation était suivie. Cela vous donne plus de chances de gagner la contestation si le client change d’avis ou oublie de communiquer avec sa banque pour annuler la contestation.
Pour répondre, ouvrez la demande de renseignements à partir du Tableau de bord des litiges pour téléverser des preuves suffisantes pour la contestation en cours si ce n’est pas déjà fait. Découvrez comment Gérer les litiges de paiement etPréparer les documents pour contester des litiges.
Étape 2 : Suivre le processus d’annulation pour le type de carte
La procédure d’annulation d’une contetsation peut être différente selon le type de carte utilisé par le client (Visa, Mastercard, JCB, American Express, etc.). Vous pouvez voir le type de carte utilisé en consultant le reçu Square de la transaction à partir du Tableau de bord des litiges. Suivez les instructions en fonction du type de carte de paiement utilisée par votre client.
Option 1 : Si les clients ont payé avec une carte Visa, Mastercard ou une carte de paiement autre qu’American Express
Contactez le titulaire de la carte et demandez-lui d’annuler la contestation auprès de la banque émettrice de sa carte et de vous fournir une lettre d’annulation de sa banque.
Connectez-vous au Tableau de bord des litiges. La section des annulations (Le titulaire de la carte a-t-il annulé la contestation?) sera disponible dans le Suivi des contestations pour les détenteurs de cartes autres qu’American Express.
Si ce n’est pas déjà fait, remplissez le formulaire de demande de renseignements requis en y joignant les preuves suffisantes pour justifier la contestation. Ce formulaire vous a également été envoyé par courriel.
-
Une fois que vous aurez soumis vos renseignements, la contestation passera à l’étape d’examen par la banque. Téléversez une lettre d’annulation pendant que la contestation est à l’étape d’examen par la banque.
Sélectionnez le bouton Téléverser la lettre d’annulation et vous serez invité à sélectionner le fichier à téléverser. Voici nos recommandations de formats et de tailles de fichiers :Formats : HEIC, JPEG, PDF, PNG, TIFF
Taille de fichier maximale : 50 Mo
Prochaines étapes
Si votre client a effectué l’achat au moyen d’une carte Visa, Mastercard, JCB ou d’une carte autre qu’American Express, Square ne contacte pas directement les banques émettrices de cartes. Vous devez vérifier le Tableau de bord des litiges pour obtenir des mises à jour sur le statut de votre contestation.
En général, Square reçoit l’avis d’annulation du client dans un délai de 10 jours. Si le statut de votre litige n’a pas été mis à jour après ce délai, nous vous recommandons de relancer le titulaire de la carte pour qu’il confirme l’annulation de la contestation.
Option 2 : Le client a utilisé une carte de paiement American Express
Si votre client accepte d’annuler la contestation, contactez le titulaire de la carte et demandez-lui d’annuler la contestation directement auprès d’American Express.
Connectez-vous au Tableau de bord des litiges. La section des annulations (Le titulaire de la carte a-t-il annulé la contestation?) sera disponible dans le Suivi des contestations pour les détenteurs d’American Express.
Si ce n’est pas déjà fait, remplissez le formulaire de demande de renseignements requis en y joignant les preuves suffisantes pour justifier la contestation. Ce formulaire vous a également été envoyé par courriel.
Une fois que vous aurez rempli le formulaire de demande de renseignements, la contestation passera à l’étape d’examen par la banque. Vous pouvez informer Square que le titulaire de la carte a annulé sa contestation en cliquant sur Annulée par le titulaire de la carte lorsque la contestation est en cours d’examen par la banque.
Prochaines étapes
Une fois que vous nous avez informés de l’annulation d’une contestation avec American Express, la demande sera mise en attente pour examen par l’équipe des comptes Square. La section des annulations sera alors mise à jour vers Annulation par le titulaire de la carte en cours d’examen. Square vérifiera auprès d’American Express que le client a réussi à annuler la contestation et vous tiendra au courant dans les cinq jours ouvrables. Si American Express confirme l’annulation, nous débloquerons la retenue de paiement sur votre compte, s’il y en a une.