Como directivo o propietario de un restaurante, establecer un restaurante exitoso es tu prioridad. Pero no es una tarea sencilla. Más allá de servir platos deliciosos, tienes que atraer y conservar un flujo constante de clientes para mantener el negocio en funcionamiento. Otro reto es encontrar formas de deleitar a los clientes y permanecer en contacto con ellos, incluso cuando no se pueda interactuar físicamente con ellos, como sucede en el caso de una pandemia.
Establecer un programa de fidelización es una forma de captar la atención de los clientes para aumentar la retención. Un programa de fidelización es una estrategia de marketing en la que se recompensa a los clientes por sus compras e interacción continua con una marca. Las recompensas pueden incluir descuentos, productos o servicios gratis, o puntos que se pueden canjear por compras.
Las estadísticas del Informe sobre el futuro de los restaurantes de Square y Wakefield muestran que el 42% de los propietarios y directivos de restaurantes tienen previsto ofrecer programas de fidelización nuevos o ampliados en 2021. Es por eso que deberías considerar la posibilidad de establecer uno para tu restaurante. Aquí te mostramos cómo comenzar.
¿Por qué son importantes los programas de fidelización?
Los programas de fidelización son importantes porque ofrecen muchos beneficios para los negocios. Estos son algunos de los beneficios:
1. Mejor experiencia del cliente y una sensación de comunidad
Recompensar la fidelidad ayuda a los clientes a sentirse valorados y apreciados. Para los clientes de la tienda de botellas de Nueva York Craft + Carry, la marca sigue siendo un bar de barrio a pesar de que el negocio se trasladó a Internet en respuesta a la pandemia. Dieter Seelig, propietario de Craft + Carry, afirma que su programa de fidelización impulsado por Square ha sido fundamental para ayudarlos a crear una comunidad de clientes frecuentes.
“La fidelidad de Square hace un gran trabajo para mantenernos conectados con nuestros clientes. Los mantiene motivados para que sigan regresando y realicen compras”, dice Dieter. “Nuestros clientes lo adoran. Les encanta ganar puntos y regresar para canjearlos”, explica Dieter.
2. Mayor retención de clientes y más ingresos
Las investigaciones han demostrado que captar nuevos clientes puede ser mucho más difícil y hasta 25 veces más caro que retener a los existentes. Es una razón más que suficiente para dar prioridad a la retención de clientes. Pero las cifras son aún más interesantes: si aumentas la retención de clientes en solo un 5%, puedes producir un aumento del 25% en los ingresos.
Los clientes leales a una marca no solo son más propensos a seguir comprando sus productos, sino que son más receptivos a los nuevos productos de la marca. En promedio, los programas de fidelización impulsan las compras repetidas en un 40%. Y suelen ser más baratos de gestionar a largo plazo en comparación con el costo de adquisición de nuevos clientes.
Un programa de fidelización bien ejecutado también puede ser un sistema autosuficiente. Una vez establecido el proceso de recompensas, los clientes pueden seguir ganando y canjeando esas recompensas a perpetuidad o hasta que se interrumpa el programa.
3. Valiosas perspectivas del negocio
Los programas de fidelización pueden revelar una gran cantidad de datos para tu negocio, especialmente cuando cuentan con el respaldo de la tecnología adecuada. Puedes obtener información clave sobre las necesidades y preferencias de tus clientes para optimizar tus ofertas.
“La posibilidad de agrupar a tus clientes según lo que sea más relevante para ellos, ya sea el tiempo transcurrido desde su última visita, su historial de pedidos por artículo o categoría, o su promedio total de ventas, puede ser convincente”, afirma Rajat Deva, director de marketing de producto de Square para Restaurantes.
Por ejemplo, con Fidelidad Square puedes hacer un seguimiento de las ventas y obtener información sobre el impacto de tu programa de fidelidad en las ventas. Entre otras cosas, puedes comparar el consumo promedio y las visitas de los clientes inscritos en tu programa con los que no lo están.
Cómo comenzar un programa de fidelización
Crear un programa de fidelización exitoso requiere una planificación cuidadosa y las herramientas correctas para impulsar el sistema de recompensas. Estos son los pasos más importantes que debes dar a la hora de crear tu programa de fidelización.
Paso 1: Crea recompensas significativas
El primer paso es comprender qué quieren tus clientes y crear recompensas que sean significativas para ellos.
Estos son dos de los programas de fidelización más comunes:
Recompensas basadas en puntos
En los programas de fidelización basados en puntos, los clientes ganan puntos cuando hacen una compra o realizan determinada acción, como participar en una encuesta. Estos puntos se pueden canjear por comida, cupones o tarjetas de regalo. Por ejemplo, al inscribirse en el boletín de tu restaurante, los clientes pueden ganar suficientes puntos para obtener un café gratis.
Recompensas en niveles
Un sistema de recompensas en niveles te ayuda a crear una sensación de exclusividad. Cada nivel puede tener beneficios exclusivos, como el acceso anticipado a las ventas/nuevos productos o el acceso a eventos/experiencias solo para invitados. Los clientes pueden desbloquear estos beneficios cuando alcanzan determinados hitos de compra o reúnen un número específico de puntos.
Paso 2: Configura el sistema de recompensas
Crear recompensas interesantes es solo una pieza del rompecabezas. El paso siguiente es configurar el proceso por el que los clientes pueden ganar y canjear dichas recompensas. Aunque el proceso podría ser manual, la implementación de tecnología para automatizar las recompensas e integrarlas en otras partes de tu negocio, como el marketing, es crucial para ofrecer una experiencia del cliente óptima. Para Craft + Carry, la combinación de las soluciones Fidelidad y Marketing de Square les ha ayudado a potenciar y hacer crecer su programa.
“Para nosotros, una de las mayores ventajas de trabajar con Square es que todo está integrado. Tanto el programa de fidelización como el de marketing están integrados en el sistema, lo que nos funciona muy bien y facilita su uso”, afirma Dieter.
El valor de tus programas de fidelización
Aunque muchos negocios ven los programas de fidelización solo como un sistema de recompensas, la realidad es que pueden servir para mucho más. Pueden ser una forma importante de construir una relación más sólida con los clientes y mantenerlos continuamente comprometidos. Todo el proceso de recompensas presenta oportunidades para que tu negocio satisfaga a los clientes y se mantenga conectado con ellos.
El programa de fidelización adecuado puede ayudar a tu negocio a fomentar la confianza de los clientes, ofrecer una experiencia del cliente memorable y reforzar el compromiso de estos con tu marca.